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Qual o significado do Customer Success para a retenção de clientes

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Qual o significado do Customer Success para a retenção de clientes

Por mais que o Customer Success já tenha evoluído bastante, ainda precisamos conversar sobre o seu futuro. Nos últimos anos, estamos sendo inseridos em ambientes de negócios cada vez mais complexos, onde os gestores precisam satisfazer ao máximo a expectativa do cliente no pós-venda.

Logo, é necessário que exista uma preocupação maior com as pessoas e tecnologias do que com técnicas e processos obsoletos, que podem diminuir o LTV (Lifetime Value), aumentar o Churn (taxa de cancelamento), e reduzir a satisfação dos consumidores.

Então, o que acha de explorarmos um pouco mais não só o que já vem acontecendo, como também está por vir na área de Customer Success? Afinal, as maneiras de garantir que o cliente tenha uma experiência positiva estão em constante evolução, seja com implantação de um time de CS para que o consumidor tenha sucesso com o produto, ou com novas estratégias para a redução do Churn e o crescimento do faturamento.

Pronto para olhar para o futuro e entender plenamente o significado de Customer Success? Acompanhe nosso post:

Qual o significado de Customer Success: A maneira revolucionária de realizar o pós-vendas

É cada vez mais evidente que o atendimento online não engloba apenas um conjunto de técnicas de vendas utilizadas para convencer o cliente a comprar um produto ou serviço, mas também trabalha com estratégias que buscam garantir os resultados esperados pela aquisição, colocadas em prática através de um time de Customer Success.

Nos dias de hoje, estas mesmas estratégias funcionam como um suporte necessário que a empresa deve dar para combater a taxa de cancelamento (Churn) e alavancar o seu faturamento. O próprio termo “pós-venda” dá valor ao ato da venda em si, e não à toda a satisfação e resultados que o cliente precisa tirar do seu produto ou serviço. Perceba o quão incompleta a palavra pós-venda é para descrever o significado de Customer Success.

A criação de uma equipe de CS também se deve à necessidade de melhorar a forma como o consumidor tira valor do seu serviço prestado, para que assim possa ser criado um ‘efeito viral’ de boas recomendações dos clientes atuais, que deve ser maximizado para garantir melhores resultados de negócio.

Mas o que dará destaque ao CS nos próximos anos é tê-lo como aliado dos vendedores, que podem extrair o máximo de informações do cliente e repassa-las para o time, para que então seja possível desenhar estratégias de pós-vendas e atingir o sucesso.

A nova fórmula para calcular o sucesso

Hoje, grande parte das empresas ainda mede o seu sucesso no mercado tendo como base o número de clientes adquiridos em um determinado período de tempo. Para os seus gestores, quanto mais consumidores, melhor.

Mas o que eles acabam se esquecendo é que, quando não qualificados, os leads podem sair muito cedo da base de clientes da empresa, sem sequer completarem o primeiro mês de contrato. Dessa forma, os negócios não conseguem pagar o investimento feito para conquistá-los e gera inúmeros prejuízos.

À medida que os responsáveis compreendem que não basta simplesmente atrair consumidores, e sim definir previamente qual o seu perfil de cliente ideal, entender suas reais necessidades e desenvolver soluções inovadoras, fica muito mais fácil compreender a verdadeira missão de uma equipe de Customer Success dentro da organização.

Nos dias atuais, assim como no futuro, atrair os clientes certos é fundamental, já que assim a empresa consegue retê-los por tempo suficiente, obter lucro e ainda manter a sua sobrevivência num mercado cada vez mais competitivo.

O foco no entusiasmo do time

As longas reuniões de alinhamento, assim como as clássicas avaliações de desempenho baseadas no que os funcionários fizeram ou deixaram de fazer, certamente não serão mais promovidas no futuro. Muitos gestores, inclusive, já estão deixando de lado estas práticas obsoletas e buscando inspirar seus times e conduzi-los rumo ao sucesso.

Para compreender o verdadeiro significado de Customer Success é preciso ter em mente esse novo foco, onde os membros devem ter a possibilidade de fazerem seu trabalho da melhor forma possível, ao invés de apenas atingirem metas e cumprirem suas obrigações.

A equipe de CS do futuro mostrará entusiasmo, através da percepção do real valor que os consumidores trazem para a empresa. Isso, sem dúvidas, garantirá que o sucesso do cliente e os resultados almejados pelo negócio sejam todos atingidos.

Mas para isso, seus membros devem praticar uma comunicação clara e assertiva e ficarem sempre unidos para dar um suporte realmente efetivo para os consumidores, além de terem uma postura altruísta e mediadora que seja perceptível por eles em cada uma das etapas da implantação.

Muitos times estão mantendo um foco também na criatividade, elevando o nível de envolvimento dos membros no ciclo de vendas de cada cliente e abrindo espaço para que todos contribuam para o processo de inovação dentro da empresa.

Outra estratégia utilizada pelos gestores é o compartilhamento de tarefas e a divisão de responsabilidade entre os colaboradores, o que ajuda a fortalecer a comunicação, o engajamento e o comprometimento de todos. Assim, conseguem entregar resultados e gerar valor para os clientes.

O que podemos esperar do futuro

Muitos profissionais acham que o significado do Customer Success pode ser traduzido em uma metodologia, e que ela só deverá ser implantada em empresas nos próximos anos.

Porém, isto não é verdade: ela já é bastante utilizada nos dias de hoje, principalmente por negócios de lidam com o modelo de assinaturas mensais. Embora poucos segmentos de mercado utilizem o CS, a tendência é que esta maneira revolucionária de realizar o pós-vendas se expanda para outros nichos. Afinal, ela é considerada a ‘ponte’ que liga a empresa ao seu promissor futuro.

Este post foi escrito pela equipe da Meetime, um software de inside sales criado para simplificar o processo de vendas e auxiliar sua equipe comercial a ter melhores resultados.

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